精益服务

一、精益服务的起源与应用

精益服务的主要内容

    精益服务华智天诚公司总结在制造业的管理咨询经验并将精益思想导入服务业中，通过管理流程、基础服务和服务创新衡等方面的变革，使服务能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切“非增值”活动被精简，最终实现服务营销的最优，其精髓就是使服务更加完美。 完美体现在三个方面：

 精益服务是以精益思想五项原则为改进方向，以实现顾客价值为根本动力。

二、精益服务的本质内涵

精益服务的本质

   精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。一切从顾客出发是指从顾客的需求和期待出发，为顾客创造价值是指顾客需求得到满足和创造，顾客期待得到实现和超越。

精益服务的本质

三、精益流程—提升服务效率

    服务效率主要体现在速度和结果两方面。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺畅，速度越快，服务效率越高；同时，服务标准也是服务结果的保障，是提升服务效率的关键，服务标准越完善，服务结果越好。

精益流程的原则与重点

精益流程的原则：

实施精益服务过程中，应坚持的基本原则为：

一是坚持顾客导向。

二是坚持标准、规范。

三是确保速度、效率。

精益流程的原则与重点

精益流程的内容重点

一是消除“非增值”活动。在服务活动实施过程中，“非增值”活动比较普遍，只有对识别出的“非增值”活动加以剔除，才能提高服务效率，提升客户满意度。

二是避免无效等待。所谓无效等待，就是指那些存在于流程中，浪费顾客时间，不能为顾客带来增值的环节。避免等待就要坚持顾客导向，以用户需求及其价值出发，顺着流程进行梳理，在具体的活动与行动上避免等待，最大可能减少等待时间。

精益流程的原则与重点

   流程的速度取决于流程中活动的数量与流程的时间，在流程活动量固定的情况下，无效等待越少，流程的速度越快。这就说明流程总有不断优化的空间和可能。因为随着信息技术、工艺技术的发展，新的技术和工艺在企业中不断得到应用，流程也就有了优化的空间。另外随着经营规模的扩大.管理方法的革新，流程也需要优化。避免等待就是要通过优化操作环节，快速服务，提升流程速度，缩短顾客等待时间。

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